Claves para la resolución de un conflicto

Sabemos ya, más o menos, "lo que es un conflicto", podemos entender también el "porqué de los conflictos" (de entrada nadie es exactamente igual a otro y, por lo tanto, tenemos también diferentes perspectivas); nos damos cuenta también de que "no es agradable vivir en situaciones conflictivas y aunque el  conflicto no es en sí malo ni bueno -sencillamente es expresión de la confrontación entre unos y otros o incluso de nuestras divisiones internas-... todos tratamos de salir de ellos cuanto antes".

En el último capítulo analizábamos cinco maneras diferentes de afrontar un conflicto y cada una de ellas nos podrá llevar a consecuencias bien distintas según por cuál optemos. Concluíamos con la idea de que "tenemos que pensar muy bien la respuesta ante el conflicto que más pueda beneficiar al conjunto, sin marginar a nadie".

Para poder discernir con un mínimo de madurez sobre la mejor respuesta a dar hay que tener en cuenta varios elementos:

ESCALA DE VALORES:

1. Si en nuestra escala de valores priman más las cosas, o "el problema en sí", y menos la persona... centraremos la atención primordialmente en resolver aparentemente el problema: ahí vamos a poner toda nuestra atención. ¿A qué  puede llevarnos esto?.
2. Si por el contrario ponemos el centro de gravedad "en la persona"... y ponemos en segundo plano el problema, aunque no lo ignoremos, tendremos seguramente conclusiones o formas de resolver el  conflicto de manera bastante diferente y también con toda seguridad de manera más global, trascendente y duradera, habrá un mayor calado. (No hay que olvidar jamás que los conflictos sólo son expresión de aquello que subyace, de manera que de lo que se trata es de "ahondar, abordar las raíces de ese conflicto y... ello siempre está en la persona).
3. Dentro de la escala de valores también está el valor que nos demos a nosotros  mismos. Si no nos consideramos en igualdad al resto de los demás seres humanos... ¿qué podemos esperar de nosotros mismos?. 

Pongo un ejemplo: En mis tiempos de "educador" en un proyecto que trabajaba con personas sin hogar, recibí un día una persona que vino a quejarse de que "no le  dejaban entrar en el comedor porque venía con claros efectos de haber bebido mucho vino" (era norma no dejar entrar al comedor a nadie en esos estados o con efectos de otras drogas) y me pedía que hablase con el educador que no le permitió la entrada y se subsanara el problema; su argumento era que "él nunca se metía con nadie, él no le hacía daño a nadie, no era violento,... así que no había motivos para negarle la entrada al comedor". Le cuestioné diciéndole:

- "¿De verdad crees que no le estás haciendo daño a nadie cuando bebes a deshora y en tanta cantidad?".

- "¡Por supuesto!, dime tú a quíen le he agredido alguna vez o le he insultado; yo no soy de ésos".

- "No, no tengo noticia de que andes dando porrazos por ahí a nadie pero... ¿tú no eres una persona?".

- "¿A qué viene eso?, ¡pues claro que soy una persona!".

- "Entonces... ¿por qué castigas con tanto alcohol a la persona que tú eres?, ¿es que tú no pintas nada?, ¿TÚ NO IMPORTAS?".

- ...

La conversación fue relativamente larga pero muy ilustrativa, tanto para él como para mí. Su problema no era el alcohol ni que aquel día hubiese llegado al centro social más tomado que de costumbre; el problema de fondo era que él no se valoraba a sí mismo, en absoluto y cuando se está ya habituado a vivir desde esa falta de austoestima... es muy fácil incurrir constantemente en acciones y actitudes de auténtico menosprecio hacia uno mismo y muy difícil entender que las consecuencias sólo son hijas del verdadero conflicto que anida en el corazón.

PENSAMIENTO DE PERSPECTIVA:

Consiste en "pensar bien en las consecuencias que se producirán no sólo en nosotros, a partir de cualquier decisión que tomemos, sino también en los demás,  especialmente en aquéllos que de una u otra manera dependan de nosotros o les vaya a afectar de alguna manera nuestra decisión adoptada".

Es tratar de ver las cosas desde el punto de vista o desde la  posible experiencia de otros a quienes afectará lo que yo decida.

Dependiendo de esta capacidad o habilidad y también de nuestra escala de valores adoptaremos unas formas u otras de emprender el camino de solución del mismo.

EL ESTADO EMOCIONAL:

"En caliente" es tan difícil como contraproducente abordar un conflicto y creer que se vaya a solucionar de inmediato.

Las emociones fuertes o un fuerte estado de ansiedad a menudo nos bloquean, o nos vuelven excesivamente agresivos, no nos permiten reflexionar adecuadamente,... otras veces nos ensimisman y, siempre, limitan enormemente las perspectivas, nos llevan a ver de manera muy restrictiva la realidad; el subjetivismo nos invade totalmente.

Ante una situación así ¿podemos siquiera pensar que un conflicto de intereses pueda resolverse entrando inmediatamente en diálogo sosegado las partes implicadas y suponer que lleguen a acuerdos que puedan durar en el tiempo y satisfagan a todos?.

¿Qué hacer?.

• Devolver el equilibrio a la persona, el sosiego. Las aguas turbulentas nunca dejan ver el fondo, hace falta que estén en absoluto reposo. Para ello:
• Respetar el ritmo personal, dar tiempo a la persona para que ésta pueda decir a conciencia que "está preparada para poder dialogar, debatir, sobre la cuestión y estar dispuesta a hablar con sosiego y al mismo tiempo escuchar y tratar de entender a la otra parte".
• Aportar pistas para la  reflexión personal al respecto desde un tercer punto de vista no implicado en el conflicto que ayuden a las partes a avanzar en ese sosiego que necesitan.
• ...

• Trabajar ese estado emocional, todos los sentimientos expresados o manifestados de alguna manera:
• Poner nombre a esos sentimientos y emociones (identificarlos con la mayor claridad posible es el primer paso para averiguar de dónde arrancan o por qué se producen), además de que ayuda a aceptarse uno a sí mismo sin avergonzarse ni rechazarse por experimentar un sentimiento que no le hace feliz.
• Analizar sus causas: remotas, cercanas e inmediatas, de manera que el propio interesado vaya comprendiéndose a sí mismo, entender sus reacciones y finalmente pueda plantearse la posibilidad de que a la  otra parte pudiera haberle sucedido algo similar.
• Establecer estrategias para ir separando lo que tiene que ver directamente con la situación que ha provocado este "parón" y lo que no lo tiene, al menos no directamente.
• Desarrollar medidas para ir tratando de afrontar cada causa o fuente de conflicto de manera que al final pueda despejarse plenamente el "paisaje" sobre el que desenvolverse a continuación.

EL OTRO:

"El otro" es "otro yo", con intereses tan legítimos como los propios, con sentimientos, dudas y certezas, seguridades e inseguridades,... y tanto si sigue el mismo proceso que yo sigo como si no... la realidad es que "es distinto de mí" y no puedo pretender que entienda las cosas exactamente igual que yo, ni tenga la misma escala de valores ni le afecten las cosas como me afectan a mí. Es otra persona.

Razón por la cual tendré que tener eso muy en cuenta a la hora de afrontar un conflicto con ese "otro". Me harán falta:

• Una buena dosis de EMPATÍA: ser capaz de ponerme en su lugar pero sin confundir sus sentimientos con los míos, sus planteamientos con los propios. De manera que pueda entender finalmente sus planteamientos o presupuestos desde los que parte y las reacciones que adopta en consecuencia.
• No podré practicar la empatía con la otra parte si no tengo capacidad de ESCUCHA: Escuchar es mucho más que guardar silencio cuando es el otro el que habla; escuchar supone callar incluso nuestros pensamientos y centrarnos no sólo en lo que nos está  diciendo sino también en lo que pretende decir tanto a través de su lenguaje verbal como no-verbal.
• Comunicación ASERTIVA: Ser capaces de comunicar a la otra parte aquello que pensamos y sentimos de manera que ni le avasallemos ni tampoco nos situemos por debajo de él. Características de la asertividad son:

• No emitimos juicios de valor sobre las personas, no juzgamos ni catalogamos  a las  personas.
• Llamamos a las cosas por su nombre: hay total honestidad en nuestras palabras.
• La ironía está totalmente ausente de nuestras expresiones: planteamos las cosas directamente, sin rodeos ni dobleces.
• No hay agresividad o violencia verbal alguna, como tampoco servilismo, no hacemos prevalecer nuestro afán de convencer al otro sino sencillamente tratamos de hacernos entender, sin imponer ni tampoco someterse sin más.
• ...

AMBIENTE DISTENDIDO:

No es tan determinante como cualquiera de las anteriores claves porque, a fin de cuentas, el fundamento en la resolución de un conflicto debe situarse en las partes directamente afectadas; poco o nada debería influir el ambiente social o natural en el que se desarrolle el abordaje del conflicto.

Sin embargo, es una gran ayuda el que:

• Se evite "machacar" constantemente a cualquiera de  las partes tras el estallido de un conflicto. Con frecuencia esto acaba alterando los componentes del conflicto y complican su proceso de solución.
• Mantengamos una postura abierta a todas las partes y dejemos muy claro que lo "lo que más nos importa es que ambos sean capaces de abordar y solucionar sus conflictos".
• Aportemos pistas para la reflexión, pocas, sencillas y claras, nunca contradictorias, y provoquemos el que sean cada una de las partes quienes vayan perfilando su propio  proceso, sus propias estrategias y maneras de solucionar la cuestión. ¿No sería mejor decirles claramente ya lo que hay que hacer y punto final?:

• Quizás en algún caso pudiera resolver la cuestión a corto plazo, pero...
• Dar esas indicaciones o dar consejos en realidad no resuelve "su problema", resuelve sólo el nuestro, el de nuestra ansiedad por verles tal como están.
• Eso significaría, en primer lugar, situar el interés más en el problema que en las personas y, por lo tanto,  es una auténtica falta de respeto a cada una de sus personas; en segundo lugar, es obvio que "si todos somos diferentes, aunque tengamos mucho en común, lo que es bueno para mí no tiene porqué serlo necesariamente para más nadie", puede que sí a veces, o puede que no.
• Las causas del conflicto están en ellos mismos, los efectos son suyos y... las claves para resolverlo también.

PARA AMPLIAR, REFORZAR O COMPLEMENTAR:

• 6 procedimientos básicos en la resolución de conflictos.
• Resolución pacífica de conflictos.
• Las 12 destrezas de la resolución de conflictos.
• Resolución de problemas y conflictos.
• Mecanismos para la resolución de conflictos.
• Resolver un conflicto sin enfadarse.
• Convivencia y resolución de conflictos.